ITSM, c'est quoi

Acronyme :

ITSM est un acronyme qui désigne en anglais l’Information Technology Service Management et en français La gestion des services informatiques.

La genèse :

Vers la fin des années 80 fut créée la Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ITIL). Des experts désignés par l’OGC (Office public britannique) sont chargés de sa rédaction. Les entreprises en avaient besoin pour optimiser leur organisation et leur efficacité. Cependant, une solution ITIL ne fait pas la gestion de projets. En plus, côté processus, l’ITIL reste un simple guide dépourvu d’outils et donc incapable d’optimiser les modèles d’une société. Sur ce point, il n’est guère adapté aux besoins du client. C’est à ce stade qu’intervient l’ITSM.

Plus achevées en bonnes pratiques informatiques, l’ITSM développe quatre secteurs dits les quatre P :

  • Les processus,
  • Les personnes,
  • Les produits,
  • Et les partenaires.

Pour répondre aux nouveaux défis informatiques, l’ITSM doit :

  • Ajouter de la valeur au client,
  • Optimiser l’utilité pour le client,
  • Garantir le fonctionnement correct du service.

Importance, Pourquoi ?

Le client a des besoins et des objectifs indispensables à l’essor de l’entreprise. Il doit s’assurer les meilleurs processus, le personnel adéquat au projet et les technologies absolument appropriées. Or, les méthodes qui sont d’usage telles que ITIL ou e-SCM ou Cobit ne décrivent pas comment déployer les bonnes pratiques. C’est pourquoi on a eu recours à l’ITSM. L’ITSM décrit, en effet, une approche stratégique pour concevoir, livrer, gérer et améliorer la façon d’utiliser les IT (technologies de l’information) dans l’entreprise. En déployant de la sorte les bonnes pratique, l’ITSM assure au client la réalisation de tous les objectifs métier.

L’ITSM : nouveaux outils, nouvelles envergures :

La CMDB, réinventer la gestion ?

L’ITSM se charge de la cohésion de la société. En effet, grâce à son outil CMDB (Configuration Management DataBase) elle assure le recensement des informations massives depuis un seul endroit afin de tout gérer. Au fait, la base de données de gestion des configurations régit :

  • Configuration des états, des interdépendances, des mises à jour…
  • Matériels,
  • Logiciels,
  • Utilisateurs,
  • Modifications,
  • Incidents et
  • Demandes des utilisateurs.

En plus, afin de délimiter le bienséant et afin de trouver rapidement le problème, en cas d’incidents, la ITSM décrit les processus métier et permet de les voir à tout moment sans difficultés et sans perte de temps.

En outre, il est vrai que l’ITSM ne se charge pas du pilotage des actifs néanmoins c’est lui qui assure la gestion des processus. Elle accompagne l’ITOM. Ce dernier pilote l’infrastructure informatique (applications, stockage, connectivité…). L’ITSM, elle, garantit :

  • L’automatisation,
  • Le reporting,
  • La gestion de l’inventaire,
  • La découverte automatique des actifs,
  • La gestion des configurations et
  • La gestion du cycle de vie des actifs.

Les catalogues : simplicité & clairvoyance :

L’ITSM simplifie l’accès aux prestations grâce à deux catalogues distincts : l’un est consacré aux services techniques, l’autre est consacré au service utilisateur.

Catalogue de services informatiques

ITSM, catalogue services Utilisateur

Encore plus :

La méthode I’TSM, n’étant pas onéreuse, n’intimide le budget des PME/PMI. D’ailleurs, la mise en mode cloud (SaaS) augmente de façon à réduire les dépenses.

Du reste, L’ITSM est, de nos jours, en mesure de gérer les processus RH, la logistique, etc.

Les avantages de l’ITSM :

Mesure, compréhension, maîtrise :

Désormais, ni les délais, ni les budgets, ni la satisfaction ne sont approximatifs. L’ITSM, en précisant les bonnes pratiques, assure, donc, la vision globale informatique et budgétaire.

Maîtriser la gestion :

Numériquement parlant, la bonne mesure des choses est la description distincte des processus ITSM à savoir la gestion des demandes, des configurations et des changements, support à utilisateur et ce pendant toutes les étapes : stratégie, conception, changement, transition et l’exploitation.

Maîtriser les actions et les horaires :

En temps réel, on peut détecter tous les mouvements de tous ; il est possible de répondre aisément à ces questions : Qui fait telle action ? Quand c’est fait ? Qui interpeller ?

Maîtriser l’avenir :

Non seulement l’entreprise maîtrise le présent mais elle peut aussi tout devancer : elle anticipe incidents, congés… Au moyen des outils ITSM, on peut s’engager sur la qualité de service exigée par les métiers et signer sans crainte le SLA (Service Level Agreement).

Maîtriser le budget :

Les coûts sont seulement maîtrisées mais ils sont aussi prévisibles. L’addition ne surprendra plus les métiers quand tombera l’addition. Les équipes travaillent dorénavant sereinement sans s’inquiéter ni d’imputation ni d’excès dépensier.

Automatiser, simplifier, accélérer :

La maîtrise des processus facilite leur automatisation partielle ou totale.

En effet, les logiciels d’ITSM parviennent aux intéressés de façon directe grâce aux fonctions d’alertes telles que les emails ou les SMS et aux simples Workflows graphiques qu’ils mettent à la disposition du client. L’équation est simple :

Le risque d’erreurs manuelles diminue + la productivité augmente + la complexité est réduite = automatisation facile.


Agilité & Innovation : supérieurement davantage :

Lesteté  :

Lorsqu’on modifie un processus modélisé on initie une nouvelle organisation et on s’y adapte. Ce sont les métiers qui y gagnent : l’informatique en accompagne et les progressions et les modifications. En plus, elle seconde les aspects organisationnels et peut aller jusqu’à en automatiser une partie. Il s’en suit une liaison cristalline entre les processus informatique et métier et plusieurs possibilités d’intégration.

Equipe plus créative

Les tâches citées précédemment incombent aux informaticiens. Heureusement, les outils ISTM les délivrent d’un travail à la fois absorbant et sans valeur ajoutée. Ainsi sont-ils plus motivés et plus dispos à être créatif.

 

 

 

 

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